建寧縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于 2023年度消費者投訴情況的報告
文章作者：建寧聯(lián)社02文章發(fā)布時間：2024年01月09日
在監(jiān)管部門和省聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下,2023年度按照消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)要求，我社嚴(yán)格落實消費者投訴處理機(jī)制，維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，現(xiàn)將我聯(lián)社2023年度消費者投訴情況報告如下：
一、投訴基本情況
2023年我社在金融監(jiān)管部門和省聯(lián)社的正確指導(dǎo)下，依法開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，全面落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作各項要求，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)金融消費者投訴糾紛處置及跟蹤管理，積極履行金融知識宣傳教育職責(zé)。
年度內(nèi)共發(fā)生投訴事件17起，其中，三明消保中心轉(zhuǎn)送（968133）7件，銀保監(jiān)投訴維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦（12378）7件；人行系統(tǒng)轉(zhuǎn)投訴3件；投訴類型主要包括中間業(yè)務(wù)、借記卡、貸款還款及信用卡收費問題等。均按規(guī)定處理，未出現(xiàn)與消費者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件。現(xiàn)將2023年度具體工作報告如下：
（一）從投訴業(yè)務(wù)類別看，對信貸業(yè)務(wù)投訴9件，占比52.94%；對柜面業(yè)務(wù)投訴8件，占比47.06%。
（二）從投訴原因看，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴2件，占比11.76%。因業(yè)務(wù)流程和制度規(guī)則投訴9件，占比52.94%；因貸款、貸記卡定價收費投訴2件，占比11.77%；因借記卡使用投4件，占比23.53%。
（三）從投訴地區(qū)來看,有15起投訴件發(fā)生在本省，2起投訴件發(fā)生在江蘇、浙江地區(qū)。
二、消保投訴處理情況
投訴處理情況如下：對因服務(wù)態(tài)度欠佳引起的投訴，第一時間了解情況，經(jīng)核實為我社員工問題則向客戶表達(dá)歉意并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育；對因業(yè)務(wù)流程和規(guī)則問題引起的投訴，經(jīng)了解核實情況后第一時間與客戶溝通，爭取客戶諒解；對因貸款、貸記卡定價收費引起的投訴，及時向客戶解釋說明，爭取客戶諒解；因借記卡使用問題引起的投訴，則核實情況了解不能使用的原因后，及時與客戶進(jìn)行溝通解釋，爭取客戶諒解。
處理結(jié)果：2023年度客戶對投訴處理結(jié)果滿意17件，滿意度100%
三、下一步步舉措
一是持續(xù)提升服務(wù)水平。我聯(lián)社將持續(xù)加強(qiáng)對員工的思想教育，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心和主動性，不斷提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平，提高消費者的滿意度。
二是加強(qiáng)金融知識教育。我聯(lián)社將立足營業(yè)場所，扎實做好金融知識及政策的日常宣傳教育；積極組織金融知識宣傳活動，利用多種渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好反假幣等金融法規(guī)的宣傳教育工作，引導(dǎo)消費者自覺遵守金融法規(guī)，努力營造和諧的金融環(huán)境。
建寧縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
2024年1月9日
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