龍海農(nóng)商銀行消費者權益保護工作2023年度總結及2024年度工作計劃
文章作者：龍海農(nóng)商行01文章發(fā)布時間：2024年02月29日
2023年以來，我行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，深入踐行金融工作的政治性、人民性，根據(jù)監(jiān)管部門和省聯(lián)社的相關工作要求，以強化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序為目標，不斷完善消保工作機制，進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，深入開展全員消保教育培訓，提高服務水平，創(chuàng)新消費者宣傳教育模式，促進我行消保工作再上新臺階，提高廣大消費者對我行消保工作的認知度和滿意度。
一、消保工作主要成效
（一）健全工作機制，壓實管理責任
1.完善管理機制，強化公司治理
我行高度重視消保工作，進一步落實消保工作主體責任，充分發(fā)揮“兩會一層”工作職能，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。一是董事會將消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。二是董事會下設消費者權益保護委員會，定期審查我行消費者權益保護工作報告，并對我行消保工作進行規(guī)劃、指導、協(xié)調。三是明確由分管合規(guī)與風險管理部的副行長為金融消費者權益保護工作的主管領導，負責牽頭協(xié)調我行消費者權益保護整體工作，并結合實際工作情況，對我行消費者權益保護工作進行系統(tǒng)有效的指導，同時為消費者權益保護工作安排合理的經(jīng)費預算，以保障工作積極、有序開展。
2.完善工作機制，明確分工職責
一是橫向管理。由合規(guī)與風險管理部牽頭消保工作，明確了各部門相應工作職責，建立起各部門之間的橫向信息共享、工作協(xié)調配合機制以及金融消費者權益保護工作政策和要求的傳導和執(zhí)行機制。二是縱向管理。明確總行各部室、各網(wǎng)點消費者權益保護工作負責人、消費者權益保護工作專員三級管理體系，確保消費者權益保護工作由專人、專崗對接，提高了工作效率和質量。各網(wǎng)點均成立消費者權益保護工作小組，由網(wǎng)點負責人統(tǒng)一部署，明確分工，負責轄內營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。
3.完善制度建設，規(guī)范經(jīng)營行為
我行根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務發(fā)展需要等進一步完善相關制度建設，制定《銷售行為可回溯管理暫行辦法》《合作機構管理辦法（試行）》《訴前調解工作考核辦法》等文件制度，明確金融消費者主體以及其該享有的各項權利，為我行金融消費者權益保護工作奠定良好的制度基礎。
4.完善消保審查，落實消保要求
按照消費者權益保護工作要求，開展與業(yè)務產(chǎn)品、服務相關的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查，狠抓制度落實。本年度審查各類金融產(chǎn)品和業(yè)務制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計745份，提出26條實質性審查意見，采用率100%，切實將消保工作有效落實到各個業(yè)務領域、各個業(yè)務具體環(huán)節(jié)，進一步保障消費者合法權益。
（二）加強工作監(jiān)督，防范金融風險
1.強化消保日常管理
一是加強安全管理，切實保障消費者人身財產(chǎn)安全。本行結合元旦、春節(jié)、五一等時間節(jié)點，開展了三次安全保衛(wèi)檢查。充分發(fā)揮遠程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對全行營業(yè)網(wǎng)點、ATM、金庫等重點區(qū)域和部位開展實時安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預警信息均及時聯(lián)系支行相關人員進行了有效處置。二是強化服務管理，要求支行將服務理念、服務禮儀融入網(wǎng)點晨會，在日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，開展優(yōu)質文明服務“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時督導網(wǎng)點加強柜面服務，今年，6月組織全轄開展文優(yōu)服務培訓，有效提升全體員工的文明服務意識。
2.強化個人信息保護
一是貫徹落實《個人信息保護法》。印發(fā)《龍海農(nóng)商銀行客戶信息保護管理辦法》，規(guī)范客戶信息處理活動，保障客戶信息合法合規(guī)使用，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費者權益。二是數(shù)據(jù)全生命周期管理。我行生產(chǎn)數(shù)據(jù)在省聯(lián)社存儲，由省聯(lián)社統(tǒng)一布署建立覆蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸、使用、存儲、備份、恢復、銷毀等全生命周期的安全管控措施。三是數(shù)據(jù)安全應急管理。我行制定《信息科技安全管理暫行辦法》《信息科技風險應急預案》等加強對信息安全管理及應急處理管理。
3.強化消保檢查監(jiān)督
全面落實監(jiān)管要求，積極組織開展各種形式的檢查工作。根據(jù)監(jiān)管評價工作要求，重點圍繞保障金融消費者權益保護部門職能發(fā)揮和專職人員配置，全面落實全流程管控和各個業(yè)務環(huán)節(jié)的金融消費者權益保護審查職責，高度重視消費者金融信息保護、金融營銷宣傳和格式條款等重點領域問題，在全行范圍內開展檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費者權益的情形。我行于2023年5月組織開展信息科技安全檢查、今年以來審計部共組織3場飛行檢查等均對數(shù)據(jù)安全開展檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保數(shù)據(jù)安全管理制度規(guī)定有效落地，護航金融消費者信息安全。
4.強化消保工作考評
根據(jù)《龍海農(nóng)商銀行消費者權益保護工作考核管理辦法（暫行）》，由總行金融消費者權益保護經(jīng)辦部門牽頭組織相關部門按季對轄內各網(wǎng)點消費者權益保護工作進行考核。各網(wǎng)點、各部室按季對各自的消費者權益保護工作進行自評，并在每季度結束后的五日內將上一季度自評結果上報總行金融消費者權益保護經(jīng)辦部門，作為考核的依據(jù)。截至目前，共開展四期考核工作，考核結果納入經(jīng)營管理考核，并按季通報。
（三）推進普惠金融，改善客戶體驗
1.優(yōu)化業(yè)務流程
一是重視產(chǎn)品推介，開展專題培訓，通過培訓服務，做到總行統(tǒng)一宣導、面對面培訓、網(wǎng)點具體實施，實現(xiàn)三級架構上下聯(lián)動，層層推動各產(chǎn)品穿透式落地。二是開發(fā)一鍵辦貸系統(tǒng)，實現(xiàn)貸款全環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動提供身份信息錄入、多點取數(shù)的功能；開發(fā)一鍵開戶系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶實名認證、身份證識別、手機號三要素認證、賬戶信息查詢、銀政信息查詢、賬戶記錄查詢等一鍵聯(lián)動功能。三是上線龍E視頻營業(yè)廳。龍E視頻營業(yè)廳是我行利用騰訊云網(wǎng)絡和實時音視頻技術，實現(xiàn)基于移動端的遠程視頻柜員服務的遠程視頻虛擬營業(yè)廳，支持視頻雙錄和雙向傳輸，實現(xiàn)從文字--語音--視頻的服務升級，借助“屏對屏”視頻服務替代傳統(tǒng)線下面對面交流，廣大消費者無需到銀行網(wǎng)點，通過手機、電腦等電子設備即可實現(xiàn)“在家式”金融服務。四是開辦廈門市、龍海區(qū)、漳州開發(fā)區(qū)、龍文區(qū)、薌城區(qū)、高新區(qū)、臺商區(qū)不動產(chǎn)抵押權登記線上辦理業(yè)務，進一步提升金融服務效率，方便廣大金融消費者。
2.加強信息披露
一是嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，公開披露收費項目和標準，切實落實貸款年化利率明示工作，督促營業(yè)網(wǎng)點將存貸款利率和服務價格公示在顯眼位置，并及時做好官網(wǎng)公示工作，進一步維護了消費者知情權。二是督促落實錄音錄像銷售專區(qū)建設，通過銷售專區(qū)驗收及發(fā)文公示，全行33家營業(yè)網(wǎng)點開辦理財業(yè)務。在專區(qū)設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模板話術要求銷售人員在銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，確保合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，確保產(chǎn)品銷售透明度和適當性銷售原則。三是梳理格式文本，在法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權益保護，尤其公平交易權、金融消費者個人信息保護等方面，例如審查線上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時，重點關注消費者個人信息安全，并在審查意見中予以著重提示。
3.提升關懷力度
我行采取積極措施為消費者提供個性化、差異化的服務。一是積極履行老年人等特殊群體便利服務要求，加強無障礙設施建設，向老年客戶發(fā)放《護航老年幸福生活》宣傳手冊，為老年群體設置愛心座椅，開通愛心窗口和綠色通道，方便特殊群體客戶辦理業(yè)務，必要時運用移動終端、電子挎包由工作人員上門為其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務。二是全轄33個網(wǎng)點均配備大堂經(jīng)理在廳堂提供移動式服務，提升老年客群服務效率。三是手機銀行設置老年版手機銀行，通過放大字體、簡化操作頁面等，提升了老年人特殊群里金融服務便利工作。四是設立勞動者驛站。大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，進一步關愛戶外工作的勞動者（交警、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機、城管、快遞員、送餐員），以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要關愛的群體，在有需求且具備條件的網(wǎng)點設置愛心驛站，開展專項活動。
（四）加強宣傳教育，普惠廣大消費者
根據(jù)《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，制定了《金融知識普及和金融消費者教育工作管理辦法》，認真踐行金融知識宣傳普及責任，有節(jié)奏、有重點地開展集中性宣教活動。
1.開展主題活動，普及知識顯成效。有序開展豐富多彩的金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、打擊治理電信網(wǎng)絡新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、“信用記錄關愛日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“金融知識教育宣傳月”活動、網(wǎng)絡安全宣傳周、敬老月宣傳、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、“金融標準、為民利企”等系列活動。
2.立足廳堂，宣傳普及全方位。組織轄內33家網(wǎng)點依托廳堂陣地，累計開展活動200余場，參與員工1200余人次，發(fā)放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個人征信等宣傳折頁近3萬份、受眾對象30余萬人次。
3.創(chuàng)新普及方式。一是派駐金融指導員。通過與區(qū)委組織部聯(lián)合選派銀行員工擔任各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場區(qū)）、行政村（居）的金融指導員，探索推廣“黨建+金融指導員+多社融合”服務新模式，將基層網(wǎng)點的資金、技術、管理優(yōu)勢與基層黨組織的信息、資源、組織優(yōu)勢有機對接，推動基層黨建和鄉(xiāng)村振興各項具體工作有機融合。二是推出“‘黨建+金融’鄉(xiāng)村振興夜?！被顒?。“‘黨建+金融’鄉(xiāng)村振興夜校”是我行聯(lián)合政府部門、企事業(yè)單位、群團組織等，建立常態(tài)化機制，通過開展“金融+農(nóng)技知識、法律法規(guī)、文化科普”等各類知識傳播教育，提高公眾各類知識的知曉率。
4.線上發(fā)力，宣傳教育有新意。我行制作《金融消費八項權益》《防范非法集資小課堂》為主題的宣傳漫畫及宣傳視頻，并以“五進”活動為抓手制作宣傳視頻，組織全體員工同步轉發(fā)宣傳，讓金融知識觸手可及。
（五）加強監(jiān)管聯(lián)動，提升消保工作質效
1.積極開展消費者權益保護工作自評工作。根據(jù)人行要求，開展2022年度金融消費權益保護評估工作，評分82.25分，比2021年度提升7.05分，全市位列第三，評定等級為B級。
2.建立快速響應機制。對各級監(jiān)督部門的檢查、業(yè)務培訓、會議、調研、宣傳活動等快速響應，正確報送消費權益保護相關報表、自評表及報告、典型案例及相關信息資料，凡有監(jiān)管部門轉辦的金融消費者投訴能進行及時處理，都按時辦結。
3.加強信息共享和協(xié)作機制。及時了解最新的監(jiān)管政策和市場動態(tài)，共同應對消費者權益保護的挑戰(zhàn)。
4.加強與監(jiān)管部門的溝通和協(xié)作。向國家金融監(jiān)督管理總局漳州監(jiān)管分局積極報送有關銀行卡、個人儲蓄和銀行代理消保典型案例；協(xié)助人行龍海支行積極完成消費者金融素養(yǎng)調研、非法集資宣傳等工作；向漳州銀行業(yè)協(xié)會積極報送原創(chuàng)視頻、原創(chuàng)漫畫等。
（六）加強投訴管理，提升客戶滿意度
1.投訴基本情況
我行高度重視金融消費者投訴，相關投訴均得到了快速有效的處置，均在規(guī)定時間內處理完畢并及時向監(jiān)管機構反饋，本行投訴解決率100%。報告期內未發(fā)生重大、群體性投訴事件。
2.加強投訴信息公示。我行按年撰寫年度消費者權益保護工作報告，向董事會匯報消保工作，并于我行官方網(wǎng)站向社會公示；各網(wǎng)點按照監(jiān)管、人行規(guī)定制作了金融消費者權益投訴監(jiān)督牌，對投訴電話、投訴方式、投訴處理流程等進行了公示。同時，在營業(yè)網(wǎng)點設意見簿、意見箱，通過官方網(wǎng)站及營業(yè)網(wǎng)點公布投訴受理電話等方式進一步暢通投訴受理與處理渠道。
3.強化員工培訓。今年以來共開展了多場消保培訓，涵蓋信貸條線、柜員條線、新員工等不同群體，提高員工的服務態(tài)度和專業(yè)技能，讓員工能夠更好地理解客戶需求，確保客戶能夠得到滿意的解決方案。
4.建立投訴反饋機制。及時向客戶反饋投訴受理情況和處理結果，并向客戶說明相應的解決方案，為客戶提供滿意的解決結果，以維護客戶關系和信任。我行接到訴求件后，上門服務孤寡老人辦理社?？せ睿徽闹菹Ｖ行娜犕▓蟊頁P。
5.強化投訴分析。對投訴情況進行定期的數(shù)據(jù)分析，找出常見問題和癥結所在，通過《消保工作提示單》及時進行改進和優(yōu)化，減少投訴數(shù)量和提升服務質量。
6.加強溝通協(xié)作。建立內部投訴問題協(xié)調機制，通過“季度消保工作會議”，加強各部門之間的溝通與協(xié)作，確保問題得到快速有效的解決。
7.開展“行長接待日暨消保研究日”活動。今年以來共12次組織開展行長接待日活動。與客戶“零距離、面對面”交流，傾聽客戶訴求，宣傳金融知識，維護消費者權益。
二、2024年工作計劃
金融消費者權益保護工作任重而道遠，今后我行將在監(jiān)管部門及省聯(lián)社的指導和幫助下積極行動，依法維護金融消費者的合法權益。
（一）強化員工消保意識
要求各級員工全面樹立依法辦事、合規(guī)經(jīng)營和保障消費者基本權利的意識，充分尊重并切實保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、依法求償權、受教育權、受尊重權、公平交易權、信息安全權等“八項基本權利”，在產(chǎn)品研發(fā)、流程設計、制度安排、客戶服務、業(yè)務辦理等各個環(huán)節(jié)中，嚴格落實消保工作要求。
（二）加強消保知識宣傳
深入貫徹監(jiān)管要求，認真履行金融知識宣教普及主體責任。一是有序、高質量完成監(jiān)管部門及省聯(lián)社組織開展的各類金融知識宣傳活動，積極主動協(xié)助監(jiān)管部門開展好主題宣傳，充分展示銅陵農(nóng)商銀行金融宣傳優(yōu)異風采，履行金融機構責任和企業(yè)使命；二是結合地域環(huán)境，自行組織開展好各類金融知識宣傳活動，將金融知識宣傳貫穿到各條線以及經(jīng)營發(fā)展中去，展現(xiàn)新時代龍海農(nóng)商銀行的良好形象，樹立綠色銀行口碑，使普惠金融服務深入萬家。
（三）完善投訴受理機制
加強與經(jīng)營層的溝通交流，確保投訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結果等各環(huán)節(jié)高效運轉。完善糾紛處理機制，注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。完善評價機制，加強消費者權益保護工作信息披露，對于侵犯金融消費者利益的行為，嚴厲監(jiān)督，切實保護金融消費者利益。
道阻且長，行則將至。作為本土金融機構，我行將不忘初心，堅持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，認真貫徹落實消保各項工作要求，切實提升消費者權益保護水平，展現(xiàn)龍海農(nóng)商銀行的社會責任與擔當，為構建和諧的金融社會環(huán)境做出應有的貢獻。
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