文優(yōu)服務(wù)案例-信用卡的年費(fèi)
文章作者：南安農(nóng)商行02文章發(fā)布時(shí)間：2024年03月11日
2023年某日許某通過(guò)銀行官方客戶服務(wù)電話反映貸記卡年費(fèi)減免問(wèn)題?？蛻舯硎荆浩涿沦J記卡4月份賬單收取60元的年費(fèi)。經(jīng)查詢，該貸記卡刷卡3次或滿3000免次年年費(fèi)，但客戶表示辦卡時(shí)客戶經(jīng)理未告知年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算周期?，F(xiàn)客戶要求我行為其減免60元年費(fèi)。
針對(duì)客戶反映的情況，我行聯(lián)系管戶客戶經(jīng)理核實(shí)該客戶情況?？蛻艚?jīng)理表示申卡面簽過(guò)程符合合同面簽制度要求，客戶申卡時(shí)填寫(xiě)《福萬(wàn)通IC貸記卡申請(qǐng)表》時(shí)，有明確寫(xiě)下“本人已閱讀全部申請(qǐng)材料，充分了解并清楚知曉福萬(wàn)通IC貸記卡的相關(guān)信息，愿意遵守領(lǐng)用合約的各項(xiàng)規(guī)則”并且簽字蓋章，且在貸記卡面簽過(guò)程中已提示客戶查閱合同，并針對(duì)合同中貸記卡還款特別是年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任與義務(wù)部分做出重點(diǎn)提示。
我行工作人員致電客戶，首先向客戶表達(dá)歉意并從法律法規(guī)及銀行業(yè)務(wù)管理方面向客戶詳細(xì)解釋了年費(fèi)收取的原因，其次對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提示客戶在以后的合約簽訂過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)審查合約內(nèi)容，特別是能夠影響其重大決策的關(guān)鍵信息。經(jīng)過(guò)我行工作人員的解釋和安撫，許某情緒逐漸緩和并表示自己接受銀行解釋。
在該案例中，客戶經(jīng)理在合同條款中對(duì)相關(guān)貸記卡年費(fèi)等內(nèi)容進(jìn)行了約定，但未能“使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于客戶接受、理解的方式進(jìn)行披露”，未能充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)?？蛻艚?jīng)理在信息披露方式上有待進(jìn)一步加強(qiáng)。另外，針對(duì)存量貸記卡客戶，客戶經(jīng)理每年應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、短信、微信等多種方式聯(lián)系客戶，引導(dǎo)客戶通過(guò)貸記卡消費(fèi)，避免再次產(chǎn)生年費(fèi)。
南安農(nóng)商銀行金淘支行
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